Quels sont les indicateurs permettant de vérifier la qualité des vendeurs sur une marketplace ?

Que l’on soit à la recherche d’un article au meilleur prix, d’un objet vintage, d’un produit introuvable en France, ou tout simplement pour gagner du temps, les marketplaces nous offrent l’embarras du choix. Mais avant de valider votre panier sur l’un de ces sites e-commerce multi-vendeurs, mieux vaut procéder à quelques vérifications pour se prémunir d’un vendeur négligent ou malintentionné.

Rapide parcours du profil du vendeur

Lorsque la marketplace permet de consulter le profil des vendeurs, vérifiez notamment leur ancienneté sur le site, le nombre de transactions réalisées, mais aussi les statistiques indiquant le délai moyen de réponse ou mettant en évidence la proportion de transactions jugées positives par les acheteurs.

Ainsi, un vendeur inscrit de longue date, répondant à vos questions en moins de 24h et dont la totalité des transactions a reçu un avis positif est sans doute fiable. Certains sites permettent également de reconnaître rapidement un vendeur de qualité par un système d’icône ou de label.

Lire les avis sur le marchand, mais attention…

Les notes et commentaires laissés par les acheteurs regorgent d’indices quant à la fiabilité du vendeur. Il convient de s’attarder sur plusieurs critères.

Avis sur la livraison

Les avis des clients vous permettront de juger du sérieux du vendeur en vous assurant d’une part qu’il ne facture pas des frais de port excessifs, et d’autre part que ses délais de livraison sont raisonnables et ses emballages soignés.

Avis sur le produit

Attardez-vous particulièrement sur les commentaires concernant la qualité du produit pour être certain que celui-ci est conforme à l’annonce et qu’il ne s’agit pas d’une contrefaçon. Pour les articles d’occasion, soyez attentifs à d’éventuelles remarques sur l’état de l’objet.

Analyse des échanges « publics »

Parcourez les avis de clients concernant leurs échanges avec le vendeur : des réponses rapides et claires sont un gage de transparence.

Mais attention…

Certains marchands ont réussi à mettre en place des méthodes assez rodées afin de toujours inciter à la bonne notation : coupon réduction, geste financier (virement bancaire, chèque), cadeaux… Il est donc important de ne pas non plus se fier aveuglément à ces avis et notations mais de prendre en considération le sérieux et les moyens de contrôles mis en place par les responsables de la marketplace.

Coté gestion de sa marketplace, comment gérer ?

Chaque marketplace doit avoir mis en place des process et des règles afin d’identifier les « mauvais marchands » et de les éliminer du système en les bannissant. Pour cela, la plupart des algorithmes actuels se basent sur plusieurs concepts : comme les calculs de délais, la notation des transactions, ancienneté, etc.

Mais comme vu précédemment, de plus en plus de marchands ont trouvé des techniques pour s’assurer de bonnes notes à chaque livraison. Il convient donc aux responsables d’évoluer eux aussi afin d’identifier ces faux bons marchands qui parasitent finalement les processus de contrôles et ont un impact négatif sur la marketplace elle-même au niveau de la satisfaction des clients.

Ces problèmes apparaissent bien souvent suite à l’utilisation de technologie de marketplace clé en main mal adaptée à la spécificité du projet de marketplace. Ces solutions propose un « moule » qui peut éventuellement faire gagner du temps (souvent l’argument de vente principal) mais qui ne cadre pas assez le projet avec des processus adaptés et spécifiques. De nombreuses failles apparaissent alors dans les processus de contrôles, permettant ainsi aux mauvais vendeurs de rester dissimuler sur la plateforme comme de bons vendeurs et renvoyer une mauvaise image de la marketplace elle-même…

Comment lutter contre ces mauvais marchands qui polluent les marketplaces ?

Pour les marketplaces, plusieurs techniques existent pour contrôler la qualité de ses vendeurs :

1. Tester en conditions réelles : mettre en place des contrôles aléatoires sur les vendeurs en testant leur réaction fasse à une mauvaise notation. Cela implique une action humaine et peut engendrer des couts non négligeables puisqu’une transaction est réalisée pour le test.
2. Recourir à des sociétés indépendantes recueillant des avis certifiés : idéalement sur un laps de temps à définir afin de décaler la notation par le client (qui peut être faussée par un intérêt) avec un avis/ressenti réel qui ne serait plus soumis à aucune pression d’un gain.
3. Algorithmes intelligents : Une autre technique se base elle sur l’analyse des comportements : des algorithmes évolués sont ainsi capables de tracer chaque note et leur modification tout en repérant les vendeurs qui ont se démarquent anormalement par des modifications trop importantes de mauvaises notes en bonnes notes. L’analyse de ces actions permet de remonter des anomalies par rapport à des comportements normaux, ce qui permet ensuite d’identifier rapidement et sans trop de doutes ceux ayant mis en place des actions pour booster leur moyenne.

Dans tous les cas, il est important pour les places de marché de toujours garder à l’esprit que la qualité des marchands est la clé du développement de leur activité. La mise en place de processus de contrôles renforcés est donc un impératif pour assurer le succès de sa marketplace et encore plus lorsque l’on est dans une phase de créer sa marketplace, la solution retenue doit tenir compte de ces aspects !